4 דרכים לייעול מוקד שירות לקוחות

ניהול מוקד טלפוני

כל מנהל במוקד שירות לקוחות מתמודד עם האתגר שביצירת רצף עבודה יעיל. אתם לא רוצים למצוא את עצמכם עם מוקד ובו זמני תגובה גבוהים ולקוחות כועסים ולכן חשוב למצוא את נקודת האיזון בין הלחץ על הנציג לבין העבודה השוטפת במוקד. וזו היא במידה רבה המשימה המרכזית של כל מנהל מוקד שירות לקוחות כיום. תהליך העבודה לניהול המוקד רצוף בבעיות ואתגרים, אך חשיבה יצירתית ושימוש בכלי עבודה מתקדמים יכולים להקל מאוד על העובדים ולאפשר לכם למצות כל שיחת טלפון מהלקוחות. אז מהן הדרכים היעילות והאיכותיות ביותר להפוך את המוקד שלכם להצלחה מסחררת? כל הפרטים בכתבה הבאה.

טיפול ממוקד מטרה בכל פנייה – טכניקות מפתח לניהול מוקדים

ישנן כמה וכמה דרכים לייעול העבודה בתוך מוקד שירות לקוחות, ובניהן ניתן למצוא:

  1. חלוקה לצוותי עבודה ממוקדים. לכל תחום עיסוק ניתן להקים צוות עבודה. למשל צוות שימור לקוחות או צוות שעוסק רק במתן מענה פיננסי ללקוח.
  2. הכשרות עובדים על בסיס ניסיון עבר. עדכון ההכשרה באופן קבוע, בהתאם למה שמתרחש במוקד עצמו יכול להביא את יעילות העובדים החדשים לשיא.
  3. שימוש בטכנולוגיה לניהול המידע. התקנה של תוכנה מתקדמת לניהול מוקד טלפוני מקלה על זרימת המידע למנהלים ולעובדים ומאפשרת לקצר משמעותית את זמני ההמתנה לקבלת שירות אצל הלקוח.
  4. יצירת נהלי עבודה ברורים וקליטים. כדי שתוכלו לשמור על סטנדרט שירות קבוע, צרו נהלים מוכרים וקבועים והקפידו לשמור עליהם בכל עת ולרענן את נהלי העבודה אחת לרבעון.

אחריות אישית ואחריות ניהולית במוקד

אמנם המנהל הוא זה אשר צריך לעמוד בביקורת החברה באופן קבוע. אבל לא כל האחריות מוטלת עליו. במיוחד אם אתם רוצים ליצור מוקד מוצלח, חשוב ליצור תחושת מחויבות אצל כל אחד ואחת מן העובדים בחברה ולאפשר להם להביע את הכישורים והיכולות שלהם. זאת כמובן במקביל לשמירה על כל כללי העבודה הנדרשים. כך בצורה מאורגנת ומכוונת תצליחו להציג ביצועים אפקטיביים ולשנות את אופן פעילות המוקד, עד לרמה שהלקוחות שלכם ירגישו בשינוי ויזכו לשירות המגיע להם.